Par quels documents commencer ?

Par ceux qui répondent aux questions les plus fréquentes et dont une version validée existe : procédures d'exploitation, protocoles de sécurité signés, fiches clients, procédure de réception et de litiges, livret d'accueil.

Faut-il un assistant pour les conducteurs et un autre pour les clients ?

C'est préférable : les documents et le ton ne sont pas les mêmes. Une procédure interne n'a pas à être lue par un client.

Quelle difficulté la DGE a-t-elle relevée dans une entreprise de transport ?

Dans un exemple de son guide de novembre 2024, des employés se méfiaient de l'outil, jugé « aléatoire », parce que les documents retenus pour répondre n'étaient pas exhaustifs.

Assistant IA en entreprise de transport : par où commencer

Commencez par une liste courte : les questions que vos conducteurs, vos exploitants et vos clients posent le plus souvent, et les documents validés qui y répondent. Dans une entreprise de transport, ces documents existent souvent déjà : protocoles de sécurité, fiches clients, procédures de réception et de litiges, livret d'accueil. Le travail consiste à les rassembler, à les dater et à retirer les versions périmées avant de les confier à un assistant.

Ce qu'en dit le guide de la DGE

Le guide de la génération augmentée par récupération publié par la Direction générale des entreprises (DGE) en novembre 2024 présente, en annexe, un exemple d'entreprise de transport. Son assistant devait aider à la maintenance d'infrastructures de transport, à partir de la description détaillée des opérations de maintenance. Deux enseignements valent pour une PME :

Des profils par famille de métier : l'assistant cherchait dans la documentation propre au métier de la personne qui posait la question.
La méfiance quand les réponses sont incomplètes : les documents retenus n'étant pas exhaustifs, une partie des employés a jugé l'outil « aléatoire ».

Le même guide recommande d'associer les futurs utilisateurs dès le départ : choix des usages, questions types et réponses types, points d'étape.

Étape 1 : choisir les publics

Public	Exemples de questions	Documents principaux
Conducteurs	Consignes d'un client, procédure en cas de panne, documents à bord	Fiches clients, procédures, protocoles de sécurité
Exploitants	Règles de temps de conduite, lettre de voiture, cabotage	Fiches réglementaires validées, modèles
Quai et entrepôt	Réception, anomalie, protocole d'un transporteur	Procédure de réception, protocoles
Clients (site, téléphone)	Zones, jours, démarche en cas d'avarie	Conditions de service, procédure litiges

Commencez par un seul public. Les conducteurs peuvent être un bon choix : leurs questions sont nombreuses, concrètes, et arrivent quand le bureau n'est pas joignable.

Étape 2 : rassembler les documents

Protocoles de sécurité signés, un par client et par site. Le Code du travail demande déjà d'en conserver un exemplaire daté et signé (article R4515-11).
Fiches clients : horaires, rendez-vous, accès, quai, contact. Voir les consignes de livraison par client.
Procédures d'exploitation : panne, accident, contrôle routier, refus de livraison.
Fiches réglementaires validées par la direction : temps de conduite, documents à bord, lettre de voiture.
Procédures de réception et de litiges : voir la réception en entrepôt et les litiges.
Livret d'accueil et supports de formation : voir l'accueil d'un nouveau conducteur.
Documents du conseiller à la sécurité si vous transportez des matières dangereuses : voir le conseiller à la sécurité.

Étape 3 : nettoyer avant d'ajouter

Une seule version de chaque document, datée.
Les anciennes versions retirées, pas seulement renommées.
Un responsable par document, qui le met à jour.
Rien de ce que vous ne voulez pas voir répété : données personnelles inutiles, tarifs confidentiels d'un client si l'assistant est ouvert à tous.

Étape 4 : écrire les limites

Écrivez ce que l'assistant ne fait pas : il ne calcule pas les temps à la place du tachygraphe, ne rédige pas un protocole, ne reconnaît pas une responsabilité, ne donne pas la position d'un envoi sans connexion à l'outil de suivi. Il dit quand il ne sait pas et indique qui appeler.

Étape 5 : tester avec de vraies questions

Relevez une trentaine de questions réelles auprès des conducteurs et de l'exploitation. Posez-les à l'assistant, vérifiez chaque réponse et sa source. Corrigez les documents, pas seulement les réponses. Le constat de la DGE le rappelle : des réponses incomplètes peuvent faire perdre la confiance de l'équipe.

Choisir un outil

Plusieurs solutions existent. Regardez si l'outil cite ses sources, permet de partager l'assistant avec l'équipe avec des rôles, et s'intègre à votre site. La page des fonctionnalités d'ALMA, la plateforme d'IArche, annonce par exemple l'import de fichiers PDF, DOCX, TXT ou CSV, la lecture d'un site web, les citations des sources et le partage avec l'équipe avec gestion des rôles. Pour un point non publié, vérifiez avec l'éditeur avant de vous engager.