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Consignes de livraison par client : les centraliser
Horaires, rendez-vous, quai, attente, contact : comment rassembler les consignes de chaque client et les rendre consultables par les conducteurs.
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Les consignes de livraison d'un client (horaires, prise de rendez-vous, quai, emplacement d'attente, contact sur place) gagnent à tenir dans une fiche par client et par site, datée et tenue à jour par l'exploitation. Une partie de ces informations relève du protocole de sécurité prévu par le Code du travail ; le reste, ce sont les habitudes du client, qu'il faut écrire pour qu'elles ne restent pas dans la tête d'un seul conducteur.
Ce qui est déjà prévu par le texte
Le protocole de sécurité de l'entreprise d'accueil comprend notamment, selon l'article R4515-6 du Code du travail :
- le lieu de livraison ou de prise en charge ;
- les modalités d'accès et de stationnement aux postes de chargement ou de déchargement, avec un plan et des consignes de circulation ;
- les matériels et engins utilisés pour l'opération ;
- les moyens de secours ;
- l'identité du responsable désigné par l'entreprise d'accueil.
Pour des livraisons répétitives chez le même client, un seul protocole suffit, tant que les conditions ne changent pas de façon significative (article R4515-9). L'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) recommande d'y prévoir avec le client l'emplacement d'attente du conducteur, souvent absent des protocoles. La lettre de voiture, elle, doit porter l'adresse complète de déchargement (arrêté du 09/11/1999).
Ce que le texte ne couvre pas : les consignes d'exploitation
Le reste, aucun texte ne l'écrit pour vous. Une fiche client utile répond par exemple à :
| Rubrique | Exemple de contenu |
|---|---|
| Horaires de réception | Jours et plages horaires, fermetures annuelles |
| Prise de rendez-vous | Obligatoire ou non, canal (portail, téléphone, courriel), délai de prévenance |
| Accès | Portail à utiliser, code ou badge, hauteur ou tonnage limité |
| Quai | Numéro ou zone, mise à quai par le conducteur ou par le client |
| Attente | Emplacement prévu, règles pendant le déchargement |
| Documents | Exemplaires à remettre, bon de livraison du client, tampon |
| Contact | Responsable de réception, numéro en cas de retard |
| Particularités | Palettes consignées, reprise d'emballages, refus fréquents |
Datez chaque fiche et indiquez qui l'a validée. Une consigne non datée est une consigne dont on ne sait pas si elle vaut encore.
Le problème concret
Par exemple, une entreprise de transport régional qui livre la grande distribution, des artisans et des industriels jongle avec des règles très différentes. L'information arrive par courriel, par téléphone, par un conducteur qui l'a apprise sur place. Quand le conducteur habituel est en congé, son remplaçant découvre tout en arrivant.
Où un assistant d'équipe aide
Un assistant qui a reçu les fiches clients et les protocoles signés répond au conducteur ou à l'exploitant, en citant la fiche et sa date :
- « Ce client prend-il les livraisons le samedi matin ? »
- « Pour cet entrepôt, je prends rendez-vous comment, et combien de temps avant ? »
- « Où dois-je attendre pendant le déchargement ? »
- « Qui appeler si j'ai une heure de retard ? »
Il signale aussi quand il ne trouve pas la réponse, plutôt que d'inventer une consigne. C'est le réglage le plus important : un horaire inventé coûte un rendez-vous manqué.
Ce qui reste à l'humain
- Tenir les fiches à jour : un client qui change d'horaires prévient l'exploitation, qui corrige la fiche le jour même.
- Négocier un créneau ou une dérogation avec le client.
- Décider quand la consigne est impossible à tenir (bouchon, panne) : c'est l'exploitant qui arbitre.
Mettre en place en quatre étapes
- Listez vos clients et leurs sites de livraison, en commençant par les plus fréquents.
- Pour chacun, rassemblez le protocole de sécurité signé et les consignes reçues par courriel.
- Rédigez une fiche par site selon le tableau ci-dessus, datée et validée.
- Donnez les fiches à l'assistant et testez-le avec des questions réelles de vos conducteurs avant de l'ouvrir à tous.
Pour le contenu du protocole, voir le protocole de sécurité chargement et déchargement.
Questions fréquentes
Quelles consignes un client doit-il donner au transporteur ?
Pour la sécurité, l'article R4515-6 du Code du travail prévoit que le protocole de l'entreprise d'accueil comprenne notamment le lieu de livraison, les conditions d'accès et de stationnement, un plan et des consignes de circulation, les matériels utilisés, les moyens de secours et le responsable désigné.
Où noter les horaires et la prise de rendez-vous d'un client ?
Aucun texte n'impose un format. Une fiche par client et par site, datée, que l'exploitation tient à jour, permet de les retrouver ; l'assistant d'équipe y répond ensuite à partir de cette fiche.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :