Question
Répondre aux clients sur le suivi de livraison
« Où en est ma livraison ? », « Ma palette est abîmée » : ce qu'un assistant peut répondre à partir de vos documents, et ce qu'il ne sait pas.
Mis à jour le
Un assistant installé sur votre site ou utilisé par votre service clients répond bien aux questions dont la réponse est écrite : horaires, zones desservies, procédure en cas d'avarie, documents à fournir, délais de réclamation. Il ne sait pas, à partir de documents seuls, où se trouve un envoi : cette information vient de votre outil de suivi. Bien séparer les deux est la première décision à prendre.
Les questions qu'un client pose, rangées par type
| Question | D'où vient la réponse | L'assistant peut-il répondre ? |
|---|---|---|
| « Livrez-vous le samedi ? » | Conditions de service, fiche zones | Oui, en citant le document |
| « Comment suivre mon envoi ? » | Procédure de suivi, mode d'emploi du portail | Oui, il explique la démarche |
| « Où est ma palette, là, maintenant ? » | Outil de suivi | Non, sauf connexion à cet outil ; il renvoie vers le portail ou le service clients |
| « Ma marchandise est abîmée, que faire ? » | Procédure litiges, Code de commerce | Oui pour la démarche et le délai ; la décision reste au service litiges |
| « Mon envoi est en retard, ai-je droit à une indemnité ? » | Conditions générales, Code de commerce | Il cite les règles ; il ne promet rien |
| « Quels documents dois-je préparer pour l'enlèvement ? » | Fiche enlèvement | Oui |
Les règles à connaître avant d'écrire les réponses types
Le Code de commerce, chapitre « Des transporteurs », lu sur Légifrance le 15/11/2026, fixe le cadre des réponses sur les dommages et les retards :
- Avarie ou perte partielle : la réception éteint l'action contre le transporteur, sauf protestation motivée dans les trois jours qui suivent, jours fériés non compris, par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée (article L133-3).
- Retard : pas d'indemnité quand la force majeure a empêché le transport dans le délai convenu (article L133-2).
- Prescription : les actions pour avaries, pertes ou retards se prescrivent par un an (article L133-6).
Le détail est sur les pages réserves à la livraison et litiges en transport de marchandises. Faites valider les réponses types sur ces sujets par la direction : ce que dit l'assistant au client peut être lu comme un engagement de l'entreprise.
Comment s'y prendre
- Relevez les questions réelles pendant deux ou trois semaines : courriels, appels, messages. Classez-les par type, comme dans le tableau.
- Écrivez ou rassemblez les documents qui y répondent : conditions de service, zones et jours de livraison, procédure de suivi, procédure litiges, fiche enlèvement.
- Fixez les limites : l'assistant ne donne pas de position d'envoi, ne promet pas d'heure de livraison, ne reconnaît aucune responsabilité.
- Prévoyez la sortie : un numéro, un formulaire ou une adresse pour tout ce qui demande un humain.
- Testez avec les questions relevées avant d'ouvrir l'assistant au public.
Sur votre site : ce qu'il faut regarder dans un outil
Pour un assistant visible par vos clients, vérifiez quelques points : peut-il citer le document source ? Répond-il dans la langue du visiteur ? Peut-il demander des informations avant la conversation (nom, numéro d'envoi) ? Garde-t-il l'historique des échanges pour que le service clients reprenne le fil ?
Par exemple, la page des fonctionnalités d'ALMA, la plateforme d'IArche, annonce un widget à intégrer sur un site en une ligne de code, des citations des sources, des réponses dans la langue du visiteur, des formulaires avant discussion et un historique des conversations. D'autres outils existent ; comparez-les sur ces mêmes points.
Ce qui reste à l'humain
- Les réclamations : l'assistant explique la démarche, le service litiges traite le dossier.
- Les engagements : heure de livraison garantie, geste commercial, indemnité.
- Les clients mécontents : un client en colère veut parler à quelqu'un ; la sortie vers un humain doit être visible.
Questions fréquentes
Un assistant à partir de documents peut-il dire où se trouve un camion ?
Non, pas à partir de documents seuls. La position d'un envoi est une donnée de votre outil de suivi ; l'assistant peut expliquer comment la consulter, ou renvoyer vers ce service.
Que répondre à un client qui signale une avarie ?
Rappeler la règle de l'article L133-3 du Code de commerce : une protestation motivée dans les trois jours suivant la réception, jours fériés non compris, par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée. Puis transmettre au service litiges.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :